2013年7月份出院病人電話回訪情況通報
各科室：
2013年7月份出院病人電話回訪情況通報如下：
一、電話回訪基本情況及整體評價
2013年7月份我院出院病人總數(shù)4275人，其中電話號碼錯誤658個，占15.39%；電話未接通219個，占5.12%；地址不詳1089個，占25.47%；有效回訪人數(shù)3398名，回訪成功率79.49%。
在有效回訪中，病人對醫(yī)院的綜合滿意度為92.02%，與6月份相比上升了3.99%；滿意、基本滿意率為93.91%（其中滿意率75.85%，基本滿意率為18.04%）；一般率2.53%，不滿意率1.00%。
二、出院病人電話回訪情況分析
1、全院病人綜合滿意度分析
通過對3398名患者的有效回訪分析，醫(yī)院平均滿意度為92.02%，病區(qū)綜合滿意度最高為97.18%，最低為80.00%。按照三級醫(yī)院考核要求，綜合滿意度為≥90%。7月份全院綜合滿意度略有上升，原因是全院平均滿意率與6月份相比有所上升，上升了22.55%;一般率、不滿意率與6月份相比有所下降，一般率下降了0.36%，不滿意率下降了0.21%，目前醫(yī)院平均滿意率僅75.85%，各科室要引起重視，全院綜合滿意度92.02%，仍有個別科室未達(dá)到三級醫(yī)院考核要求，希望各科室重視分析結(jié)果，總結(jié)原因，及時整改。
電話回訪“綜合滿意度”匯總情況
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項目
（全院綜合滿意度92.02%）
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科室
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7月份高于全院
綜合滿意度的科室
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1區(qū)、2區(qū)、6區(qū)、12區(qū)、13區(qū)、15區(qū)、16區(qū)、18區(qū)、22區(qū)、23區(qū)、26區(qū)
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7月份低于全院
綜合滿意度的科室
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4區(qū)、5區(qū)、7區(qū)、8區(qū)、9區(qū)、10區(qū)、11區(qū)、17區(qū)、19區(qū)、20區(qū)、
21區(qū)、25區(qū)、27區(qū)、28區(qū)、29區(qū)、急診、ICU
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1-7月高于全院
綜合滿意度的科室
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1區(qū)、2區(qū)、15區(qū)、18區(qū)
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1-7月低于全院
綜合滿意度的科室
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8區(qū)、9區(qū)、19區(qū)、27區(qū)、ICU
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六月份、七月份數(shù)據(jù)對比
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月份
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綜合滿意度
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平均滿意率
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基本滿意率
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一般率
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不滿意率
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滿意、基本滿意率
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６月份
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88.03％
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53.30％
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40.95％
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2.89％
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1.21％
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94.25％
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７月份
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92.02％
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75.85％
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18.04％
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2.53％
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1.00％
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93.91％
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2、病人信息完整率仍為較低水平。
按三級醫(yī)院檢查相關(guān)要求，出院病人信息完整率為≥95%，我院7月份出院病人總數(shù)4275人中，信息完整的為3187人，信息完整率為74.53%。較6月份信息完整率下降了2.76%，部分科室仍不重視信息完整率，持續(xù)7個月信息完整率低于平均率，請各病區(qū)管床醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，在患者出院三日內(nèi)完善電子病歷，病人地址信息要求精確到門牌號碼，農(nóng)村的精確到組或隊。7月份信息完整率、綜合滿意度低于醫(yī)院平均率的科室將嚴(yán)格按照三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則進(jìn)行考核扣分。今后行風(fēng)辦每月將通報信息完整率不達(dá)標(biāo)的管床醫(yī)生名單，請相關(guān)科室負(fù)責(zé)人加大管理力度，重視出院病人信息完整率的提高。
病人“信息完整率”情況一覽表
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項目
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科室
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7月份高于
平均率的科室
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4區(qū)、5區(qū)、6區(qū)、8區(qū)、9區(qū)、11區(qū)、12區(qū)、13區(qū)、15區(qū)、16區(qū)、17區(qū)、19區(qū)、28區(qū)、29區(qū)、ICU
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7月份低于
平均率的科室
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1區(qū)、2區(qū)、7區(qū)、10區(qū)、18區(qū)、20區(qū)、21區(qū)、22區(qū)、
23區(qū)、25區(qū)、26區(qū)、27區(qū)、急診
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連續(xù)7個月
低于全院平均率的科室
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10區(qū)、20區(qū)、23區(qū)、25區(qū)、急診
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3、電話回訪反饋意見、建議問題分析。
（1）服務(wù)態(tài)度仍需持續(xù)改進(jìn)。部分患者反映醫(yī)務(wù)人員沒有責(zé)任心，對患者不夠關(guān)心、醫(yī)患溝通不到位、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象。請各病區(qū)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的管理，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，認(rèn)真履行職責(zé)；加強(qiáng)與患者的交流與溝通，提高服務(wù)水平，積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
（2）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。部分患者反映醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)差。希望相關(guān)科室加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，對各項操作進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，建立多層次、多方式的培訓(xùn)體系，加大繼續(xù)教育力度，要求對專業(yè)技術(shù)精益求精，同時希望各科室加強(qiáng)對實習(xí)生的帶教管理工作。
（3）保潔人員、電梯司乘人員素質(zhì)有待提升，操作流程需規(guī)范。部分患者反映病區(qū)衛(wèi)生環(huán)境差，保潔人員打掃衛(wèi)生不規(guī)范，電梯司乘人員交接班混亂且服務(wù)態(tài)度差。希望總務(wù)科督促物業(yè)公司配合各科室加強(qiáng)對保潔人員、司乘人員的培訓(xùn)及管理，使保潔人員熟練掌握消毒操作要領(lǐng)，特別是兒科、產(chǎn)科、感染科，嚴(yán)格按照醫(yī)院感染管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，電梯司乘人員認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，改善服務(wù)態(tài)度。
（4）請各科室高度重視回訪結(jié)果的分析，針對病人所提的意見建議，認(rèn)真整改落實；以優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)措施、規(guī)范診療行為，積極推進(jìn)“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項評議”活動、三級醫(yī)院復(fù)審工作的順利開展。
三、電話回訪“意見、建議”整改“回頭看”。
針對6月份電話回訪患者所提建議及意見，行風(fēng)辦及時下發(fā)《整改通知書》，各科室高度重視行風(fēng)辦反饋意見，將回訪情況全科室進(jìn)行通報，積極制定整改措施，現(xiàn)將行風(fēng)辦督查情況匯總?cè)缦拢?/span>
1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。通過現(xiàn)場了解病人所反饋的病區(qū)，醫(yī)患溝通有實質(zhì)性內(nèi)容，擬定治療方案前能充分與患者溝通，并取得理解，避免醫(yī)患雙方溝通不到位而產(chǎn)生誤解。
2、進(jìn)一步完善和加強(qiáng)病人知情同意權(quán)告知制度。對照整改要求，現(xiàn)場問詢病人，醫(yī)務(wù)人員對大型檢查或特殊、貴重藥品使用前能提前告知患者，及時書寫知情同意書，患者比較滿意。
3、服務(wù)態(tài)度需持續(xù)改進(jìn)。回訪中所涉及到的科室對服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)冷漠的工作人員進(jìn)行了批評教育，要求全體醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)主動服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，大力推行人性化服務(wù)，更好地為患者服務(wù)。
4、年輕醫(yī)護(hù)人員診療、護(hù)理水平有待提高。回訪發(fā)現(xiàn)因年輕醫(yī)護(hù)人員臨床經(jīng)驗不足，技能不嫻熟、服務(wù)不到位等造成醫(yī)患矛盾。醫(yī)務(wù)人員必須增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失、防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。院部將繼續(xù)對各級各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)教育制度，嚴(yán)格考核；開展科研，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地為病人服務(wù)。
5、欠費患者需人性化處理。病區(qū)對欠費患者進(jìn)行提前告知，及時發(fā)放《每日清單》，讓患者了解住院費用明細(xì)賬；對欠費停藥患者，醫(yī)護(hù)人員向患者及家屬耐心做好解釋工作。
6、個別病區(qū)環(huán)境嘈雜、上下電梯等待時間長。行風(fēng)辦下發(fā)《整改通知》后，物業(yè)公司、大樓辦加強(qiáng)了對保潔人員、電梯司乘人員的管理，針對每日電梯運行高峰期，積極做好人員分流工作。同時物業(yè)與科室積極配合，加強(qiáng)督查，嚴(yán)格考核，為患者共同營造舒適、溫馨的住院環(huán)境。
四、回訪中點名表揚(yáng)及批評醫(yī)護(hù)人員名單：
本月電話回訪中我院有248余名醫(yī)護(hù)人員受到患者點名表揚(yáng)，具體名單（見附件）。
附件：1、2013年7月份出院病人電話回訪基本情況匯總表
2、2013年7月份電話回訪點名表揚(yáng)醫(yī)護(hù)人員名單
行風(fēng)辦
二〇一三年八月十日